هل صحيح ان هناك فرق بين البروتوكول والإتيكيت وما هى قواعد فن التعامل ؟

• Zeinab Elkorshy
• 07/08/2019
• 8235
• 8,884

يخلط الكثيرون بين "الإتيكيت" و"البروتوكول" ظنًا منهم أنهما أمر واحد، وبالرغم من أن الإثنين مرتبطان بفن المعاملة إلا أن البروتوكول لا يكون إلا فى المراسم فقط، ويعرف "الإتيكيت" بأنه فن المعاملة، بينما "البروتوكول" يعرف بأنه السلوك المعني بالدبلوماسية وشئون الدول، وجميعهما مرتبط بالأمور تلك المتعلقة بالأخلاق الحميدة والصفات الحسنة وآداب السلوك فى مختلف المناسبات، ومنها آداب الحديث، وآداب الجلوس، وآداب الطريق، والعلاقات الاجتماعية المختلفة أثناء الزيارات والتعارف والمحادثات التليفونية والمجاملات فى الأعياد والمناسبات المختلفة. 

ومن هنا نخلص بأن البروتوكول مثل الإتيكيت ولكن على مستوى رسمي ودولى ويتضمن القواعد السلوكية والتعامل فى المناسبات والمجاملات والإجراءات المطلوبة فى التعامل بين رؤساء الدول والحكومات والدبلوماسيين والمسئولين، كما إنها تنظم قواعد المجاملة والأسبقية فى المناسبات والحفلات والمآدب الرسمية والاجتماعية، لذلك فيجب على كل من يعمل فى مجال المراسم أن يحاط علماً بجميع قواعد الإتيكيت.

والإتيكيت ليس كما يعتقده البعض أنه مجرد تعلم كيفية الإمساك بالشوكة والسكين أثناء تناول الطعام، وإنما الإتيكيت هو فن التعامل فى كافة الأمور التى يقوم بها الشخص، وهو فن الخصال الحميدة أو آداب السلوك الاجتماعى، كما أنه بمثابة مرآة تعكس مدى لباقة الشخص ودبلوماسيته وإحترامه وتقديره للأخرين. ويحدد الإتيكيت القواعد التي يجب أن يتبعها الشخص ليحظى بإعجاب وتقدير الأخرين ويترك لديهم نطباع وسلوك جيد، وهي القواعد المرتبطة بالسلوك والعادات الحميدة المتعارف عليها وتوجيهها إلى القواعد المرئية فى السلوك الاجتماعى والدبلوماسى لأنهما موضوعان متعانقان ويكمل بعضهما البعض، وهى تنظم علاقة الإنسان بالإنسان، وما هو مألوف لدى الغير من القيم والعادات الحميدة، بداية من الطريقة التى يجب أن يتحدث بها الإنسان مع الأخر وطريقة إختياره للألفاظ.

وقد وضع الإتيكيت قواعد للتعامل فى كل أمر، ومنها طريقة التحدث والآداب العامة لها وطريقة التعامل مع الأصدقاء والمديرين فى العمل،وطريقة للجلو سعلى المائدة وحضور الإجتماعات والمناسبات، وطريقة للتعامل مع الطريق أثناء المرور، وغيرها من طرق التعامل التى يمر بها الشخص يوميًا. وفيما يخص الآداب المرتبطة بالحديث فقد وضع الإتيكيت قواعد وسمات يجب أن يتسم بها الشخص أثناء حديثه ومنها:

1- أن يكون كلامه متزن ولبق ويختار ألفاظه بعناية

ومن اهم الصفات ايضا الا يتعامل بتكلف، وأن يكون صوته مسموع وهادئ فى نفس الوقت، وان تكون نظرته هادئة وألا يحرك عينيه يميًا ويسارًا وإنما يركز مع المتحدث معه.

2- الحديث يعبر عن شخصية المتحدث

هذه الميزه تعطي إنطباع جيدا  كما أنها سببا فى نجاح الشخص وبلوغه ما يريد، لذلك فإنه يجب على المتحدث أن يختار موضوع لائق يتصف بالذوق وأن يحسن إختيار الألفاظ والمعاني ويحاول أن يوصها بإبتسامة رقيقة، كما أنه يجب أن يتم إعطاء الشخص الأخر فرصة التحدث وتبادل أطراف الحديث معًا وأن يصغى لحديث الأخر ولا يقاطعه إلا بعد الإستئذان، وأن يكون رده على قدر السؤال فى حالة توجيه أي سؤال له، ومحاولة البعد عن المناقشات فى المواضيع الحساسة التى تمس الذوق العام حتى لا يتطور الأمر إلى إساءة العلاقة بين المتحدثين.

3- الالتزام بأداب الحديث

من الأمور المنافية لآداب الحديث أن يتثائب الشخص أثناء الحديث، كما أنه ممنوع التطرق إلى النقد المستمر مع وضع حدود للصراحة حتى لا يتم التدخل فى العلاقات الشخصية، كما أنه يجب أن يتم التحدث بلغة يفهمها الجميع فى حال اتلحدث مع مجموعة، ومن آداب الحديث أن ينسحب الشخص من المجلس فى حالة الإساءة إلى أي من الأشخاص وأن يعترض على هذه الإهانة.

وهناك بعض القواعد العامة التى وضعها الإتيكيت، ومنها على سبيل المثال السير والتعامل أثناء الطريق، حيث يجب فى حالة السير برفقة شخص ذى مكانة خاصة، ان يسير المرء على الجانب الأيسر لهذه الشخصية، وفى حالة شخصين يسير ذو المكانة الخاصة فى الوسط، وعند الدخول أو الخروج من الباب تكون الأولوية للسيدات وكبار السن ورجال الدين. ويجب عدم إلقاء أي شئ فى الطريق العام، وأن يلتزم الشخص بنظام الأولوية فى مواقف السيارات.

ويهتم الإتيكيت ببعض القواعد العامة التى تعطي إنطباع جيد عن المرء فى التعامل الأول، وتكون بمثابة المعلن عن حسن أخلاق هذا الشخص وتجعله يحظى بإعجاب وتقدير الأخرين، وتقول خبيرة الإتيكيت والمظهر إيمان عفيفي، أن هذه القواعد بسيطة ومرتبطة بالأخلاق وتشير إلى حسن سلوك الشخص وتعطي إنطباع جيد عنه، ومنها، أن يختار الشخص ألفاظه بعناية، وإلقاء السلام على الجميع عند الدخول حتى وإن كان ليس من بينهم أشخاص غير معروفين بالنسبة للشخص مع الحرص على الإبتسامة أثناء تقديم التحية، وعدم زيارة أحد بيد فارغة ولابد أن يحمل معه أي هدية حى وإن كانت بسيطة، والإمساك بالباب لمن يأتي بعد الشخص، وإعادة الكرسي إلى مكانع بعد القيام، وعند التسوق يجب أن يتم إعادة عربة التسوق إلى المكان المخصص لها، ترك المكان نظيف كما وجده الشخص، والإعتذار عند الخطأ فإن إحترام الشخص يبدأ من طريقة إعتذاره، كما أنه من غير اللائق أن تقوم المرأة بتعديل مكياجها أمام الأخرين.

كما أنه من أهم القواعد التى يهتم بها الإتيكيت هى الأمور المتعلقة بجبر الخواطر لأنها تعبر عن الأخلاق الحميدة التى يهتم الإتكيت بالحث عليها فى المقام الأول، كما انها أمور تدعو إليها جميع الأديان ويجب التمسك بها والحفاظ عليها، وهى من أجمل الأشياء التى من الممكن أن يقوم بها الشخص، ومنها على سبيل المثال: تخفيف هم او من كرب لدي شخص اخر بكلمات جميلة طيبة ايجابية تخفف من وقع ما حدث له او يشعر به فينصرف عن فعل كان سيؤذيه او يلحق اي ضرر به، وسؤال شخص عن أحواله ومحاولة مساعدته، الابتسامة في وجه انسان حزين او غير حزين لأن الإبتسام فى وجه الغير من جبر الخواطر، الذوق والرد المحترم والاخلاق الحميدة واللسان الطيب والكلمة الحلوة جبر خواطر وليس لها علاقه بمدى حب الشخص الذي تتعامل معه فإنها تعكس تربيتك والبيئة التي نشأت فيها، القيام بما يجب على الشخص فعله تجاه من يعرفه حتى يستطيع التخفيف عنه فيما اصابه من مشاكل او ازمات في الحياه.

وتحذر قواعد الإتيكيت من التعامل بقلة ذوق أو بطريقة تؤخذ على الشخص فيها مبالغة وعدم أخلاق، ووضع بعض الواعد التى يعتبرها قلة ذوق ويحذر على الشخص القيام بها ومنها أن يتم الإتفاق مع الشخص ووعده بالإلتقاء معه وحيدًا ثم يفاجأ بأنك تأتي ومعك صديقك أو شخص أخر، فإن هذا الفعل يعتبر خارج عن الذوق.

4- أحترام الاخرين عند الحديث

أن يتكلم إثنان مع بعضهما بصوت منخفض أمام شخص ثالث حتى لا يشعر الشخص بالإحراج.وايضا عدم التحدث بصوت غير مسموع ولا مفهوم ونعترض على من يطلب منا إعادة الحديث أو نتعجب من طريقته، فيجب أن نتكلم بصوت واضح ومسموع ومفهوم. 

ولا يقتصر دور الإتيكيت على تعامل الشخص مع الأخرين فقط، وإنما وضع القواعد التي تعزز الشخص من ثقته بنفسه وتجعله أكثر تقدمًا وطموحًا وثقة، وسنشرح فى عدد من النقاط الطرق التى وضعها الإتيكيت لتعزيز الثقة بنفس وتنميتها عند الأشخاص، ومنها:

أولا: أول ما يعزز ثقة الشخص بنفسه هو تقبله لمظهره، لذلك فإنه يجب الإعتناء بالمظهر الخارجي وإرتداء الملابس المتناسقه والمناسبة للجسم والاهتمام بالنظافة الشخصية والاهتمام بالأتيكيت الحركي، وذلك لأن الإهتمام بالنفس يزيد من الثقة بالنفس، فيجب على الإنسان أن يهتم بنفسه ومتطلباته دون أن يكون أناني.

ثانيًا: الثقافة بالقراءة فى المجالات المختلفة والاطلاع على كل ما هو جديد، فهي توسع مدارك الشخص وتزيد من ثقته بنفسه.

رابعًا: البحث عن الأصدقاء الإيجابيين والبعد عن الاصدقاء السلبيين ونظرتهم المحبطة للحياة، فإن الصديق بإمكانه أن يغير حياة صديقه والأصدقاء الجيدون يكنون بمثابة المحفظ للشخص الذي يساعده على مواصلة طموحه والوصول لهدفه.

ثالثا: تحديد نقاط الضعف والعمل على تحسينها للوصول للنجاح، فيجب على الشخص أن يعرف نقاط ضعفه ويضع خطة لتحسينها حتى يتمكن من تحقيق ما يرغب به ويصل إلى النجاح، إلى جانب النقيض وهو البحث عن نقاط القوة والعمل على ابرازها وتنميتها واستغلالها بالشكل الأمثل.

5- التحلى بالشجاعه والأبتعاد عن الخوف

التحلي بالشجاعة والابتعاد عن الخوف لان الخوف والاستسلام من اكثر الأشياء التي تنقص من الثقة بالنفس، ويمكن أن يتم التحلي بالشجاعة ومحاربة الخوف من خلال ممارسة هوايه محببه فممارستها تحسن الحالة المزاجية وتزيد من الثقة بالنفس، كما أنها تطرد المخاوف والقلق بعيدًا.

6- الثقة بالنفس

من الضروري أن يقوم الشخص بدعم نفسه عند الشعور بالإحباط، فعلى سبيل المثال أن يتذكر نقاط القوة والانجازات التى حققها حتى وإن كانت صغيرة، فغن ذلك سيخرجه من حالة الإحباط، إلى جانب دعم الأصدقاء أيضًا ومدهم بالطاقة الإيجابية، لأن ذلك سينعكس عليك ويمدك أيضًا بالطاقة الإيجابية ويشعل داخلك الحماس ويزيد ن طاقتك على بذل المزيد.

ووضع الإتيكيت بعض القواعد التى تساعد الشخص فى بيئة العمل، والتى بإتباعها يكون قد تعامل بالأخلاق الحميدة مع أصدقاءه ومديريه كما أنه تكون حافز له على مواصلة العمل والحصول على بيئة مناسبة ومريحة، ومنها القواعد اللازمة عند تقديم التحية وتعريف الأشخاص عل بعضهم البعض، والإتيكيت فى نطاق العمل يعني التصرف بمهنية وممارسة الأخلاق الحميدة عند التعامل مع الأخرين فى العنل، والهدف الأساسي منها هو إفراز أشخاص يتسمون بالأدب والإحترام ويظهرون سلوكًا طيبًا ومهذبًا وراقيًا، كما أنه الطريق لبناء علاقات إيجابية مع العملاء، كما أن الإتيكيت فى العمل يعطي للعامل مجموعة قيمة من المهارات التى تجعله مميزًا عن الأخرين، كما أن تطبيق الإتيكيت يتيح للعال معرفة فتح عدة أبواب مهنية فى حياته العملية.

وكما يحرص الناس على تطبيق الإتيكيت فى تناول الطعام والشراب والجلوس والمأكل والملبس، وفي ترتيب الأولويات المظهرية، فإنه يجب أن يلتزموا بآداب فن المعاملة مع الغير، وأن يرى الأخرون الإتيكيت فى أخلاقهم الحميدة وجبرهم لخواطر الناس وحسن معاملتهم، ويجب أن يظهر أيضًا فى مختلف معاملات البشر فى الطريق وفى أثناء التحدث وفى العمل، وأن يهتم الناس بتطبيق قواعد الإتيكيت بالجوهر وعدم إقتصار تطبيقه على المظهر فقط، حتى نحظى بمجتمع بأخلاق حميدة وراقيه، كما أنه يجب عليهم تطبيق قواعد الإتيكيت فى الأمور التى تزيد الثقة بالنفس وتمكنهم من الوصول إلى أهدافهم.